W ostatnim wpisie porównywałem jazdę samochodem po zatłoczonym mieście z jazdą metrem. Mówiłem, że Zmienność odpowiada za jakość procesu!
Metro daje większy komfort dojazdu, ponieważ wiąże się z mniejszą zmiennością. Możemy być pewni, że jadąc metrem będziemy na czas. Metro jest odseparowane od korków, złej pogody przez to, że jest pod ziemią. Metro jest wiec odseparowane od czynników zakłócających jazdę, czyli zwiększających zmienność. Podróży metrem nic nie zakłóci.
W odróżnianiu od metra samochód jest narażony na wiele zdarzeń wpływających na czas jazdy. Nawet jeżeli czas dojazdu samochodem byłby krótszy i tak możliwość zaburzenia czasu jazdy jest wysoki. Proces dojazdu metrem będzie zawsze oceniany wyżej niż proces dojazdu samochodem właśnie ze względu na jego stabilność w czasie. Zmienność odpowiada za jakość procesu!
Może wydawać się to zbyt enigmatyczne, dlatego dam inny przykład.
Załóżmy, że mamy coś do załatwienia w banku A. Z doświadczenia wiemy, że średni czas załatwienia sprawy w tym banku zajmuje około 20 minut. Byliśmy w banku A – zajęło nam to 18 minut. W tym banku załatwiamy sprawę w czasie między 17 a 22 minuty. Zawsze sprawy odbywa się w podobnym czasie, bez niespodzianek.
Mamy też inną podobną sprawę w drugim banku B. Tam załatwianie interesantów trwa średnio krócej, nawet 13 minut. Niestety w tym banku B nigdy nie wiadomo, ile będzie trwała ta wizyta. Możliwe jest też, że spędzimy tam 10 minut, ale również możliwe, że będziemy tam nawet 35 minut. Po prostu nie wiemy.
Pytanie: do którego banku chciałbyś przyjść, do tego z dłuższym, ale bardziej stabilnym czasem obsługi czy do tego, gdzie jest szybciej, ale występuje większa zmienność.
Badania pokazują, że większość klientów lepiej ocenia bank o niższym poziomie zmienności, czyli bank A. Dlaczego?