Metoda zarządzania jakością Six Sigma jako narzędzie statystycznej kontrola procesów pod kątem podstawowych cech jakości stała się popularna na świecie za sprawą spektakularnego sukcesu towarów japońskich na rynkach światowych w latach 60-tych i początku lat 70-tych ubiegłego wieku.
Dotąd produkty japońskie charakteryzowały się bardzo niską jakością i zacofaniem, przez co w kraju tym praktycznie nie występował eksport. Wszystko zmieniło się za sprawą dwóch Amerykanów Josepha Jurana i Williama Deminga, którzy upowszechnili bardzo wtedy nowatorskie a zarazem ortodoksyjne podejście do zarządzania jakością.
Pierwsze wdrożenie metody kompleksowego zarządzania jakością zostało zrealizowane w latach 50-tych w prowincjonalnych, nieznanych nikomu zakładach samochodowych Toyota w Koromo. Dzisiaj na ścianie głównego hallu w centrali firmy Toyota w Tokio wiszą trzy portrety: jeden z nich przedstawia założyciela firmy, drugi aktualnego prezesa, ale największy z nich to portret Williama Deminga twórcy TQM.
Pojawienie się na początku lat 70 - tych nowoczesnych i oszczędnych a przede wszystkim tanich towarów z dalekowschodniej Japonii spowodowało niemałe zamieszanie wśród lokalnych producentów. Wtedy zadano pytanie: "Jeśli Japonia potrafi, to dlaczego my nie potrafimy? ".
Czym jest metoda zarządzania jakością Six Sigma?
Metoda zarządzania jakością Six Sigma jest powszechnie uznaną pod względem efektywności metodą optymalizacji procesów produkcyjnych i usługowych. Uważa się, że metoda ta lub zbliżona do niej TQM (Total Quality Management) jest najbardziej rozpowszechnioną metodą poprawy jakości w różnym stopniu stosowaną w niemal wszystkich wielkich korporacjach. Metoda ta oparta jest na bezwzględnej konsekwencji w systemowym, długofalowym zwalczaniu defektów i anomalii, doprowadzając procesy do poziomu statystycznej perfekcji. Metoda ta jest utożsamiana ze strategią, filozofią i sposobem wprowadzania przełomowych zmian.
Głównym celem metody zarządzania jakością Six Sigma jest redukcja kosztów przez likwidację kosztów związanych z wadami i defektami. Koncentracja na jakości wynika z faktu, że olbrzymia część kosztów działalności związana jest z pojawianiem się defektów w procesach.
Czym jest defekt?
Six Sigma uznaje za defekt wszystko to, co w ocenie klientów drastycznie wpływa na obniżenie jakości produktu finalnego. Oznacza to, że w poszukiwaniu błędów metoda zarządzania jakością Six Sigma opiera się przede wszystkim na opinii klientów. Innymi słowy nie definiuje się tu defektu w sposób arbitralny, opierając się wyłącznie na własnych opiniach. Przyjmuje się, że im mniej defektów powstaje i czym szybciej błędy te są wykrywane, tym mniejszy jest całkowity koszt ich usunięcia. Doktryna koncentruje się na takim zaprojektowaniu procesów, aby ograniczać przyczyny występowania usterek oraz jeżeli już powstaną na szybkim ich wykrywaniu i usuwaniu.
Zarządzanie jakością to działanie długoterminowe, wszelkie działania mające na celu poprawę jakości cechują się systemowością mającą na celu wprowadzenie trwałych zmian. Nazwa Six Sigma wynika ze statystycznego charakteru tej metody. Sigma to statystyczne oznaczenie odchylenia standardowego, miernika charakteryzującego zmienność procesu. Liczbowo jakość na poziomie Six Sigma to 3,5 defektu na milion możliwości ich powstania w produktach lub usługach.
Podejście ilościowe
Liczba ta wydaje się być niepotrzebnie wysoka i ostatecznie w opinii większości niemożliwa do osiągnięcia. Należy jednak podkreślić, że defekty rozpatrywane są w kontekście cech najważniejszych dla klienta. Na przykład najwyższy poziom doskonałości 6 sigma oznacza, że na 1 mln lotów samolotów pasażerskich zdarza się 3,5 katastrof, na 1 mln operacji bankowych zdarza się 3,5 błędów rachunkowych, na 286 tys. wyprodukowanych opon jedna posiada cechy, które w realny sposób zagrażają bezpieczeństwu jazdy.
Przeciętnym poziomem jakości w gospodarkach wysoko rozwiniętych to trzy sigma. Mowa tu o błędach, które mają krytyczne znaczenie dla klienta, tzw. czynnikach CTQ (Critical to Quality). Praca nad poszukiwaniem cech, które są najważniejsze dla odbiorcy dóbr i usług wbrew pozorom nie jest prosta. W opinii większości praktyków jest to najtrudniejsze zagadnienie zarządzania jakością. Poniższy przykład obrazuje, czym jest CTQ.
Co jest ważne?
W latach 70-tych w zakładach General Electric produkowano agregaty prądotwórcze uważane za najlepsze na świecie. Klienci cenili ich parametry techniczne i niezawodność. Kiedyś widziałem taki generator w bazie wiertniczej w Niemczech. Był podobny do nieobrobionej bryły metalu niedbale pokrytej żółtą farbą. Zapytałem wtedy mechanika czy nie przeszkadza mu wygląd tego generatora? Odpowiedział: "Kogo obchodzi jego wygląd, ważne, że nie ma z nim kłopotów". Ta odpowiedź najlepiej charakteryzuje znaczenie cech krytycznych dla jakości CTQ.
Mówi się, że perfekcjonizm to największy wróg zarządzania. Troska o perfekcję w każdej dziedzinie pozbawi siły nawet najlepszą inicjatywę. Strategia to koncentracja ograniczonych zasobów na określonych najważniejszych celach. Na tym polega istota doktryny Six Sigma.
Metoda zarządzania jakością Six Sigma opiera się na trzech zasadach jakości:
-
Zasada jakości zawsze i wszędzie. Wszyscy pracownicy firmy są włączeni w proces poprawy jakości. Praca nad jakością dotyczy wszystkiego, co odbywa się wewnątrz i na zewnątrz firmy. Poprawa jakości dotyczy zarówno pracy pracowników, jak i dostawców, podwykonawców, jakości surowców oraz półproduktów, warunków pracy oraz poziomu wiedzy pracowników. Praca nad jakością ma charakter globalny i nigdy nie ustaje.
-
Zasada jedności zespołu. Praca nad jakością odbywa się w zespołach, wewnątrz których nie ma współzawodnictwa, lecz jest współpraca. Podczas rywalizacji występuje wygrany i przegrany, gorszy i lepszy. We współpracy występuje życzliwość i pomoc, która prowadzi w długim okresie do lepszych efektów.
-
Zasada podejścia systemowego. Podstawą pracy nad jakością jest umiejętność pomiaru procesu. Wyniki pomiarów ułatwiają tworzenie modelu procesu i przez to postrzegania procesu jako systemu. Identyfikacja błędów nie jest możliwa bez usystematyzowania procesu.
Każde przedsiębiorstwo zorganizowane jest w sposób systematyczny, a każda czynność realizowana jest w ramach jakiegoś procesu.
Organizacja procesów
Szybko wzrastająca sprzedaż towarów zmusza firmę do zwiększenia wydatków związanych z logistyką. Jeżeli marża sprzedaży jest wyższa od oprocentowania, podmiot stosuje dźwignię finansową, bierze coraz większe kredyty. Jeżeli czas płatności zobowiązań za towary od dostawców jest szybciej wymagalny niż czas realizacji należności, powstaje deficyt w kapitale obrotowym, a ten należy pokryć z kolejnego kredytu. Kolejny wzrost przychodów potęguje wzrost tej piramidy, która wymusza kolejne kredyty. Nawet niewielkie potknięcie rozpędzonego systemu doprowadza do utraty płynności i upadku firmy. Taki jest statystycznie najczęstszy scenariusz upadku przedsiębiorstw na świecie.
Dzieje się tak, ponieważ zarząd nie koncentruje się na przepływie zasobów, lecz na sprzedaży, nie postrzega przedsiębiorstwa jako systemu, lecz jako stragan otwarty na potrzeby klienta. Niestety jakość nie jest funkcją jednej zmiennej, na jakość składają się wypadkowe jakości kilku lub kilkunastu procesów wewnątrz firmy. Six Sigma wskazuje na podejście systemowe we wszystkich aspektach życia przedsiębiorstwa.
Premiowanie pracowników a zasada jedności zespołu
Na koniec parę słów na temat powszechnego w Polsce podejścia do nagradzania pracowników. Tradycyjny sposób zarządzania zakłada hierarchiczność i pełne podporządkowanie. Taki wynikający z głębokiej tradycji model przywódczy funkcjonował w firmach japońskich jeszcze przed upowszechnieniem modelu poprawy jakości TQM.
Powszechnie uważa się, że pracownik powinien wykazywać posłuszeństwo, a przełożony powinien pilnować podwładnego. Aby zachęcić pracownika do pracy, należy wyznaczyć premię zależną od wyników oraz karać go za brak podporządkowania. Uważa się, że pracownik powinien się bać. W najlepszym razie wytwarza się atmosferę współzawodnictwa, w którym wygrywają najlepsi, a najgorsi odpadają.
Zasada jedności zespołu nastawiona jest na wyrobienie w pracowniku samodzielności
Zakłada się tu, że człowiek z natury jest uczciwy, pracowity i odpowiedzialny. Praca nad jakością według Six Sigma to eliminacja błędów w miejscu ich powstawania. Odpowiedzialność za miejsce pracy to podstawa systemów jakości Six Sigma, TQM i Kazein.
Jeżeli pracownik jest zastraszony, ma zachwianą samoocenę, nie może być dumny ze swoich wyników, swego miejsca pracy. Pracownik taki boi się przyznać do swoich błędów, wszelkie niedociągnięcia stara się chaotycznie naprawiać lub ukryć, nie zastanawia się nad powodami ich powstawania, lecz nad tym, aby jak najszybciej je usunąć i uniknąć kary.
Zasada jedności zespołu Six Sigma ma na celu stworzenie partnerskich relacji między pracownikami a przełożonymi, bo tylko w takiej atmosferze możliwe jest kreatywne podejście do poprawy jakości. Wytworzenie takich symetrycznych relacji jest niezwykle trudne w tradycyjnej organizacji i wymaga wielu lat budowania wzajemnego zaufania i spokoju. Często stosowane w wielkich korporacjach wynagradzanie przez cele jest niczym innym jak wychowywaniem przez strach.
Kara i nagroda
Różnica pomiędzy karą a nagrodą jest czysto umowna, ponieważ wstrzymanie nagrody jest zawsze karą. Nie jest prawdą, że premie, jeżeli nie pomogą, to na pewno nie zaszkodzą. Z psychologicznego punktu widzenia system kar i nagród nie ma żadnych zalet, lecz ma wiele wad. System taki podkreśla podległość przełożony - podwładny preferując lizusostwo i posłuszeństwo ponad samodzielność, zniechęca podwładnego do kreatywności, wysiłku i ryzyka Pracownik ogranicza swoje działania do tych, które mogą przyczynić się do uzyskania premii.
Na koniec należy dodać, że istnieje cały wachlarz zawodów, w których trudno jest wyobrazić sobie wynagradzanie bez premii (np. zawód handlowca). Tam, gdzie jest to konieczne, należy tak konstruować systemy wynagradzania, aby pracownik miał pełną i niepodzielną kontrolę nad swoją premią. Wtedy taki człowiek mając świadomość swojej niezależności staje się samodzielny, zależny wyłącznie od poziomu swojej kreatywności i pracowitości.
Metoda zarządzania jakością Six Sigma w Polsce?
Obecnie doktrynę całkowitej kontroli jakości w różnych odmianach i wariantach stosuje się powszechnie w przemyśle i usługach w krajach wysoko rozwiniętych. Szczególnie istotna dla jakości towarów i usług jest faza projektowania nowych produktów. Zastosowanie metod opartych na doktrynie jakości jest kluczem do późniejszego sukcesu produktów na rynku.
Do niedawna Polska była krajem, w którym eksport opierał się głównie na surowcach i płodach rolnych. Nasz kraj jednak powoli staje się producentem i eksporterem coraz bardziej zaawansowanych towarów i usług. Za sprawą niskiej złotówki i wzrastającej roli eksportu niebawem dla naszych producentów kompleksowe zarządzania jakością staną się warunkiem przetrwania na rynku.
Obecnie w poszukiwaniu niższych kosztów koncerny międzynarodowe przenoszą swoje centra projektowe do krajów postrzeganych dotąd wyłącznie jako producenci. Warto zawczasu o tym pomyśleć, bo jak mówi przysłowie "zwycięzcy biorą wszystko".